背景
我是一家单人商店（微型 ISV）。将我的产品上线一周后，我收到了一位客户关于一个错误的邮件。这是一个明显的修复，我在 5 分钟内修复了它，但我意识到错误报告这么晚的原因是因为我与用户的唯一联系是通过邮件。
我觉得我需要更多的东西，但我很难找到正确的解决方案。
我正在检查一些解决方案，但我希望社区提供一些反馈
问题
当您想为您的客户提供优质服务和支持时，您对微型 ISV（在线和内置软件）使用什么？
问问题
526 次
13 回答
16
拥有一个问题跟踪系统，您的客户可以通过网页使用该系统。（你确实有一个网页，对吗？）或者，如果你的软件是交互式的，有一个菜单条目“提交错误报告”，它会通过电子邮件向你发送用户所说的内容，也许还有其他有用的东西（用户经常忽略软件之类的东西版本，操作系统版本，诸如此类）。或两者。
此外，如果您的客户有报告问题的标准方式，他们可能会感到更快乐。
于 2009-09-25T13:47:52.583 回答
6
如果您想超越“给我们发送电子邮件”链接，您可能会考虑在您的网站上放置一个公告板甚至是 wiki 风格的论坛供您的客户使用。将您自己的常见问题列表作为第一篇文章。我建议使用现成的软件包，而不是自己滚动。预先存在的解决方案应包括您需要的垃圾邮件过滤和审核工具。
另一个想法是创建一个公司博客，并邀请用户留下反馈。
于 2009-09-25T13:47:05.813 回答
3
五分钟搞定？听起来您已经在提供优质的服务/支持。但如果你真的想要一个工具，我会检查 Unfuddle.com 是否有一个公共错误报告功能。我喜欢那个网站。
于 2009-09-25T13:46:52.443 回答
1
首先，您可以确保您的网站清晰，并包含有用的部分，例如常见问题解答和操作方法。
确保您的客户可以轻松地与您取得联系，并确保您在合理的时间内回复他们。
于 2009-09-25T13:49:02.000 回答
1
如果您外出并且没有支持黑莓的手机，您可以让您的软件向您发送故障短信。
于 2009-09-25T13:54:00.717 回答
0
一个设计精良、带有新闻、更新和用户讨论论坛的网站可能是一个好的开始。如果您想花更多时间设计和编写好的软件，值得花钱请人为您做这件事。您可以提供的信息越多，您花在处理客户问题上的时间就越少。
于 2009-09-25T13:49:51.893 回答
0
除了为您的用户提供更多关于如何报告问题的选项外，您的网站还应该记录大量信息。例如，谁、何时以及他们做了什么。
此外，应记录任何故障并自动向您报告。大多数客户根本不会说有问题，而是继续前进。
只是基本的日志记录也会为您提供可用性信息。他们使用最多的页面，最少使用的页面，它们有什么不同。有没有人关心的功能？
最后，通过询问他们希望看到的内容来吸引客户。很多时候，他们的愿景与您的不同。
于 2009-09-25T13:53:09.030 回答
0
我使用ontime作为客户门户和帮助台/错误跟踪工具。一个人的许可证是免费的。这对我来说很棒，因为我也是一个人商店。我是唯一的全职员工，有一到两个兼职的 1099 承包商，因为工作来来去去。
那里也有很多开源。但是，我发现准时非常简单，1 个用户许可证免费，5 个用户许可证便宜。
于 2009-09-25T13:54:44.633 回答
0
在开发和客户支持之间分配时间。如果你过分关注支持，新功能就会受到影响，如果你专注于开发，客户就会受到影响。因此，找到一个平衡点，计划一部分时间用于开发，另一部分用于支持。
还要记住，解决错误只是第一步。
- 你需要测试（最好是几个配置）
- 创建一个新的安装
- 可能更新手册和帮助文件（如果它是多语言的，不要忘记翻译）。
- 添加一个新的版本号（每个交付物都必须是可识别的）。
- 更新网站...
因此，发布一个错误修复通常需要几天时间。
此外，大多数客户对每年的一些更新感到满意。如果客户迫切需要错误修复，则偶尔会提供紧急修复。
于 2009-09-25T13:59:46.983 回答
0
我有几个系统。我的主要系统是通过一个fogbugz帐户，该帐户在我的应用程序中内置按钮，为用户创建电子邮件，以便他们随后可以提交评论/错误报告等。我还运行一个wiki作为我的应用程序的文档，尽管我是主要贡献者到 wiki 并且要保持最新状态确实需要付出很多努力。同样，我的应用程序中有一个菜单项可以将用户直接带到 wiki。我有一个使用开源框架的内置崩溃报告器，它再次向fogbugz 提交电子邮件。最后，我在我的应用程序网站上制作了基于在线视频和文本的教程，尽管我希望将它们更多地集成到应用程序中。
于 2009-09-25T14:06:47.083 回答
0
我知道的一个（免费）产品使用 Yahoo Groups（还有一个 Google Group）。
它充当邮件列表：因此，如果您报告错误，其他用户以及组的所有者/版主（即您）都会看到。
它还充当博客/存档：因此用户可以在提交新消息之前搜索已知问题/答案。
于 2009-09-25T14:09:34.427 回答
0
你试过卡森戈吗？它是处理电子邮件、聊天和社交媒体的免费解决方案（适用于第一个代理）。你可能会感兴趣。网址： http: //www.casengo.com
我使用 Casengo 已经好几个星期了，而且非常易于使用。杰里米
于 2013-06-27T13:56:48.200 回答