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我对错误跟踪系统（例如 FogBugz）有一点经验，其中帮助票是（或可能是）错误，并且我在内部使用完全独立于帮助中心系统的错误跟踪系统有一些经验。

我的问题是，在一家拥有现有（本土）帮助中心系统且无法替换它的公司中，应该如何将错误跟踪系统（可能是 Mantis）集成到流程中？

现在，为问题、疑问等提供帮助票证，并将它们分配给适当的人（PC 技术、帮助台工作人员，或者如果这是他们无法在帮助台解决的应用程序问题，则分配给开发人员）。用户可以在帮助工单中提出对应用程序进行小的修改或修复的请求，分配给它的开发人员将在某个时候进行更改，将他们的时间应用于该工单，然后在工单投入生产时关闭工单.

我们目前没有错误跟踪系统，所以我正在寻找最好的集成方式。如果它是错误（或问题或功能请求），我们是否应该只获取帮助票并将其放入错误跟踪系统，然后如果不是紧急修复则关闭票证？我们可能不想将错误跟踪系统暴露给其他任何人，因为他们不知道在帮助中心系统中放置什么以及在错误跟踪器中放置什么......对吗？

有什么想法吗？建议？尖端？建议？待办事项？不是待办事项？ETC...

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在帮助台系统上有一个升级到错误按钮，该按钮在错误跟踪器上发布故障单，并带有适当的参考信息。

于 2009-02-27T18:59:54.050 回答
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这是针对最终用户报告错误的生产系统，还是在 QA 期间解决问题？

如果是前者，一些现场人员应该对帮助台票进行分类，并且只将真正的错误记录为错误。

如果是后者，则根本不应该集成。

于 2009-02-27T19:00:55.153 回答
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嗯，这是一个权衡。

我们使用单独的系统来处理服务台票和错误。

优点：

  • 开发人员和服务台之间的工作流程和要求可能会有所不同，您可以为每个系统选择适合需求的系统（例如，仅与开发人员或服务台相关的字段，不同类型的电子邮件集成）。
  • 职责明确：服务台处理工单，开发人员处理错误。

缺点：

  • 集成不会很无缝（您需要自动集成，这并不总是存在，或者手动回溯链接，人们可能会忘记）。

到目前为止，我们对两款产品都很满意。有时不得不粘贴链接或关闭工单和错误很烦人，但通常工单和错误无论如何都是由不同的人处理的，所以这没什么大不了的。

如果您能找到适合每个人的工作流程的产品，那么一种产品也可能运行良好。

于 2010-04-26T14:09:37.387 回答
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在raiseaticket 帮助台系统中，我们为 Prod、Dev 和 Bugs 创建了一个单独的工作流。根据问题的性质将工单分配给相关组。这些票证不会暴露给任何其他组。因此，我们可以在我们的帮助台门户系统中为错误跟踪做一个解决方法。

于 2020-01-08T05:14:31.227 回答
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对于希望在 2022 年（及以后）集成帮助台系统和错误跟踪器的任何人，DoneDone 做得很好。

我们使用 DoneDone邮箱提供一般客户支持（通过我们的支持电子邮件地址和我们网站上的联系表）。它使您可以就电子邮件进行私人讨论，同时允许您分配、优先级、标记和创建/更改它们的状态（例如“打开”、“进行中”等）

我们使用 DoneDone项目来管理内部错误/问题/任务。

DoneDone 还允许您将支持电子邮件（帮助台部分）连接到内部任务（错误跟踪部分）。因此，如果您的公司有独特的支持和面向客户的人员，同时也有内部开发人员，并且您希望将他们的工作分开，您可以从传入的对话中创建任意数量的子任务。

即使您的公司没有那么分层，也很高兴能够使用自己的工作流程与帮助台票（有自己的工作流程）分开来创建错误。

更多信息请访问https://www.donedone.com

于 2022-02-09T21:23:25.503 回答